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微信:通過智能支付完成智慧酒店O2O閉環

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2015年4月10日,由品橙旅遊主辦的2015中國酒店產業鏈資源整合高峰論壇在無錫舉辦,來自全國的逾300名酒店業及旅遊業領導及嘉賓與會,本屆論壇旨在為酒店業提供一個“界內和界外”相互交融的交流環境,一個“跨界資源整合”的營銷機遇,一個“近距離接觸與合作”移動互聯網前沿技術的機會,一個全旅遊產業鏈“整合變現”的推力。

在“互聯網+”的思想大潮之下,2015中國酒店產業鏈資源整合高峰論壇以四五星級酒店為參會核心,兼顧主題酒店與奢華酒店,提出口號“酒店風雲30年,而今邁步從頭越”,為酒店業崇本務實,就地解決問題。

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微信支付聯合產品部總監楊章炳受邀與會,作了名為《微信智慧酒店O2O》的主題演講,主要內容如下:

非常高興就微信“互聯網+”做一個分享。微信“互聯網+”的商業探索是從2012年開始的,2013年是探索的標杆年。從過去到今年我們又產生​​了什麼樣的案例呢?我代表公司的微信支付聯合商業部門和大家做一個交流和分享。什麼是智慧生活?我們認為智慧就是每一個點,包括一個餐館,一個酒店,或者一個超市進行信息化的連接。就是把信息流、資金流,再到C端的用戶連接起來,我們每一個點連接在一起,就成為智慧。

我們過去開會的時候非常聚精會神的聽,但是2013年以後發生了變化。就像各位一樣,我在講,大家在下面用手機互動,移動互聯網時代,人人都成為了傳播者和分享者。

移動的手機已經深入到我們生活和工作方方面面的場景當中。這是我們正常生活的習慣,每四分鐘看一次手機,甚至有的時間更短。可能我們在吃飯的時候,覺得風景不錯,就會拍張照片分享一下。甚至在年三十的時候,還會搖一搖搶紅包。現在我們去洗手間的時間也更長了,因為過去我們拿報紙看,現在拿手機看。這是我們生活一天的場景。

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有一組數據,這組數據是今年春晚發生的,春晚微信搖一搖互動總量達到110億次,而互動峰值達到8.1億次/分鐘,這意味著什麼,意味著13億中國人當中有8億人參與進來。這是一種非常強大的互動。春晚就好像是來普及和讓大家了解微信支付是什麼內容,怎麼樣去場景,讓大家都能熟悉。

智能手機對個人來講是通話、短信、娛樂、身份,而對企業而言,智能手機意味著客戶的賬號、和用戶溝通、定位、營銷、服務。

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微信註冊用戶數超過9億人,月活躍人數超過5億。微信支付超過3億用戶群體。

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這3億用戶的支付都是純移動的,它分為四種產品,包括賬號內支付、APP支付、掃碼支付和被掃支付。掃碼支付和被掃支付我們的合作夥伴華陽信通那邊可以做一些體驗。去餐廳吃飯的時候,過去我們給現金或者刷卡,而現在多了種方式,用手機掃一下就可以支付了。這是我們在線下進行推廣的比較多的場景。

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很多人問,既然微信有3億的手機支付人群,那麼如何保障我們的支付安全呢?

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第一個手段,假如說你有餘額上千萬資金的綁定銀行卡也不用擔心,因為它的最高當天交易金額是2萬,單筆是2000。第二是風險監控,如果說你早上9點在廣東進行了消費,而9點半你在無錫進行了消費,這是不大可能半個小時從廣東到無錫,這個時候我們就會進行風險監控,需要認證你的信息。第三是通道加密,當你有大額交易的時候,我們會有微信反向驗證。第四網頁防釣魚,當你在進行支付的時候,所有的URL地址都是由騰訊經過認證的,我們會有黑白名單的設置,被列入黑名單的網址是無法進入的。第五是設備保護,如果說你有兩台手機,A和B,如果說你的B手機被另外一個人拿到了。你要登陸的時候,這個密碼的反向認證是要給到A去驗證的。所以它有設備之間的保護避免丟失的場景。如果這些手段都沒起到作用也不用擔心,我們和保險公司合作,有全額賠付的機制。假如說我們錢包裡丟了1000塊錢沒有人賠償,如果說用微信支付被盜刷是有保險公司來賠償的。因此我們為了解決大家的顧慮,最後有保險解決的機制。

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在生活方面,我們已經從衣食住行購360度需求介入了。所有的酒店、商業都離不開三個點。假如說一個酒店開張,就要找到客人,找到客人就要產生溝通,溝通之後要發生交易,這是所有商戶離不開的本質點。所有商業用戶要找到顧客,這是一​​個賬號和身份的問題。而微信恰恰解決了賬號和流量。過去我們的酒店客人是通過很多渠道進來的,但是這些渠道是要付出成本的,而微信解決的是這些渠道顧客只要用微信留存下來,就獲取了賬號,也就是有了流量。假如說我們一年客流量是100萬人次,如果你把他們的賬號截留下來意味著你有100萬流量。有了賬號的溝通之後,就可以和顧客產生服務和交流,產生這種社交關係的傳播。溝通之後,最後用支付解決這一環。這是一種場景。

最近有一些酒店會做電商的推廣,在過去我們所有的精準推廣當中,我們談搜索,雖然說你知道有人搜了你,點擊了你,但是你不知道誰搜了你,點了你,看了你。而微信一上線就是登陸狀態,他一上線就知道是誰登陸了。也就是說過去其他的產品搜索你不知道誰在搜索,你只知道有多少人點了你,多少人瀏覽了你。而微信解決的是知道誰來看,看了哪一個位置。這是現在賬號和流量的故事,當然你把流量沉澱下來,這個流量你可以重複利用。有了這個流量的場景之後,你就有了他的溝通和服務社交,這是騰訊的優勢,最終我們用支付把整個環節打通。

那麼怎麼樣把賬號匯集起來讓企業自己擁有呢?在座各位很多都是微信用戶,你就有了一個移動ID,如果說有酒店人員進行流量收集的話,就可以知道是誰來了。這是賬號可以貢獻的,騰訊要做的事情是把ID和企業結合。過去我們很多人在會場都不認識,而通過這個賬號和流量就可以交流起來。我們可以把ID收集起來給企業以重複利用的價值。

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那麼如何收集呢?有幾種場景。首先是二維碼,二維碼從2012年流行到現在,現在我們看到二維碼第一反應就是用微信掃,這是流量入口養成的習慣。第二是wifi,在座各位都是用的酒店wifi,一般酒店或者是公共場所的wifi,在連接的時候需要你驗證身份的,而微信直接登陸的話,就可以避免這種身份驗證。第三是微信支付,以前我們消費是斷層的,而微信端進來之後,可以把顧客綁定進來。最後是社交行為,把他留存下來。現在還有一個流量收集產品叫搖周邊,如果說大家有機會使用的話,你搖完周邊之後,可以把這些客戶都收集進來。

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這裡有一個重點就是我們傳統每天給現金的情況。比如說我今天來這個酒店消費,我給現金或者是刷卡,但是實際上我們還是不知道顧客是誰,而微信可以把顧客關聯起來。以前我們只知道是這個顧客刷了那一張卡,但是不知道是哪一個顧客刷的卡。給微信解決了這個問題。這是傳統的商業模型,是斷連的,無論是給現金還是刷卡,他和這個顧客失去了聯繫。如果說用微信方式解決的話,如果說比如說劉總進店之後接入了wifi,我就知道劉總來了,你是我的VIP客戶,我知道你以前是住什麼樣的房間,是靠窗邊還是無菸的,有什麼樣的喜好。只要打開wifi,就可以識別你的身份。然後我就可以諮詢、訂購產生支付。支付之後講究的是售後,後續流量持續可用,後續營銷的觸達。這是傳統和新的O2O企業的的對比,這樣的話就完成了整個O2O的閉環。

那麼到底什麼是閉環?首先是客戶到店之後你可以識別出來,識別之後可以進行溝通交易,包括離店之後還可以產生服務和營銷。這才是一個完整的閉環。

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微信是什麼?微信還可以理解為錢包。過去我們很多場景當中都是給現金或者是刷卡。我們認為給現金的方式是1.0的方式,特別是2005年之前,大部分都是給現金的,2005年之後很多人會用信用卡支付,但是你會發現你裝了很多的卡,很不方便。同時對企業而言,我想知道是誰刷了卡。3.0微信錢包到來之後,他可以幫助你解決這個問題,誰刷的,他有沒有消費,消費了幾次,甚至沒消費我還可以產生服務的關聯和交流。這是我們搭建的一種便捷的場景。

微信其實也是一張會員卡。女生有很多的會員卡,比如美容的,美髮的,還有很多的儲值卡等等。男生也有很多卡。我想問兩個問題,一個是你卡內有多少餘額,第二你有多少的積分?我相信大家都不知道吧。如果說客戶連這個都不知道的話,談何提高客單價和客戶重複消費以及忠誠度呢?而電子卡是實時動態的,每次消費之後,我都可以告訴你還有多少的積分和余額。比如說,我在華美達入住,我消費1000塊錢,我現在有900積分如果我消費到1200積分,你只要多消費10塊20塊錢的時候,我是毫無疑問會多刷的。但是往往這種積分是滯後的,我消費的時候是不知道的,如果說用電子卡解決這個問題,恰恰為酒店解決了這個痛點。當然還有一些其他行業適宜適用。

同時微信是一個卡包。我們吃飯的時候經常會拿到吃100減30、50的代金券,過一段時間我們就會發現這個代金券過期了,或者要用的時候發現忘帶了,這是傳統行業的一個痛點。而電子卡可以像一個管家一樣,提醒你優惠券快到期了,提醒你擁有的服務。微信適合來做這個事情,因為他還是人和人之間交流最大的工具。同時加上社交的產品,說我這張優惠券快到期了,現在我又用不到,還可以通過微信馬上給到我的朋友用,這就提升了使用回收率。過去我們的優惠券利用率是很低的,因為你發的優惠券客戶一般不會帶在身上。而在微信上的優惠券是放在手機裡,手機是隨身帶的。

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現在微信有4.6億月活躍個人用戶,700萬企業入駐微信平台,這個數字還在不斷增長。在這些企業當中,比較有代表性的我提一下,招商銀行進來的時候,它做的第一件事情是減輕客服壓力。傳統的呼叫中心的方式,他只能一對一進行信息的交互。

而通過微信的信息流的交互,10個客戶進到一個屏幕裡,可以同時為他們服務,這就大大的提高了客服的效率。另外還有從航空值機服務當中去交流。微信支付在做“互聯網+”的這個行業核心,就是微信公眾號+支付後面的一個閉環。

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通過微信支付,最終完成智慧酒店O2O閉環,而微信支付成為酒店互聯網化的一個起點。

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